Guild Wars 2: Intervista a Regina Buenaobra sul titolo, il reddit e la community

Guild Wars 2 è da poco disponibile nei negozi e ha permesso ad ArenaNet di catturare molte delle attenzioni del popolo videoludico, in particolar modo quelle degli appassionati di MMO. Il motivo di tanto clamore? Tanto per cominciare alcune scelte prese riguardanti il servizio clienti, sicuramente atipico per gli standard a cui altre software house hanno abituato i loro utenti.

Per comprendere meglio la differenziazione che ArenaNet attua tra i suoi team dediti alla community e quelli preposti a fornire assistenza ai giocatori di Guild Wars 2, non dovete far altro che leggere la seguente intervista. Tratta da Massively, Regina Buenaobra, direttrice del gruppo Community nord-americano di ArenaNet, chiarifica ogni possibile incomprensione relativa all’attuale stato del gioco.

ArenaNet ha recentemente utilizzato Reddit per comunicare importanti informazioni alla sua comunità di giocatori al fine di creare un dialogo con questi ultimi mentre i forum ufficiali sono offline; tuttavia sono in molti a non veder di buon occhio questo media: la verità è che è la stragrande maggioranza dei giocatori non penserebbe mai di visitare Reddit per ricevere spiegazioni sul perché sono stati bannati.

Dunque la domanda da fare sorge spontanea: perché ArenaNet continua a distribuire informazioni attraverso Reddit anziché utilizzare il suo sito web o, forse ancor meglio, un sito che da anni attrae moltissimi appassionati come Guild Wars Guru?

Regina Buenaobra: Come per tutti i nostri servizi, vogliamo assicurarci che i nostri forum siano all’altezza degli elevati standard che ci siamo posti. La nostra massima priorità al momento è assicurarci che il gioco funzioni in modo stabile. Abbiamo preso la decisione di non aprire i forum per ora per non caricare ulteriore lavoro sulla nostra infrastruttura e sul nostro team di sviluppo. Nel frattempo abbiamo adottato l’uso di canali come Reddit, Facebook, Twitter e persino il launcher di gioco stesso per comunicare con i nostri fans il più frequentemente possibile. Abbiamo anche utilizzato tali comunicazioni per aggiornare la pagina di status del nostro gioco sulla medesima Wiki, reindirizzando lì i giocatori per eventuali aggiornamenti.

Ciò che è davvero importante è che abbiamo scelto mezzi che ci permettono di comunicare apertamente con i nostri utenti, di raggiungerne la maggioranza e di incrementare la nostra concentrazione sui canali che ci permettono di fare ciò. Pubblicare aggiornamenti sui social network permette di raggiungere centinaia di migliaia di utenti in più rispetto al pubblicare gli stessi contenuti in un forum third-party.

Trovate che utilizzare media come Twittter e Facebook sia un modo efficace di impiegare il tempo dello staff oltre che di permettervi di supportare i vostri giocatori? Cosa ne dite di quelli che non utilizzano alcun social network? Non sarebbe più utile un sistema di Tickets? 

RB: È importante notare come l’uso di Twitter, Reddit e Facebook sia null’altro che un’aggiunta alle normali attività che compiamo per metterci in contatto con i fans ed aiutarli con eventuali problemi, includendo in tale operato per l’appunto i tickets, la wiki, il sito web ed il launcher di gioco. La gente pubblicherebbe i suoi problemi su qualsiasi media sociale ugualmente. I consumatori di oggi chiedono di poter raggiungere le compagnie sui social network, e la nostra esperienza, in particolar modo quella durante gli eventi nei weekend beta, rende chiaro questo dato. Il nostro sistema di supporto clienti continua ad essere lo strumento principale con cui i giocatori possono ottenere un aiuto concreto ed individuale per il loro account. I nostri gruppi di supporto e community hanno fatto gli straordinari per restare in contatto con i nostri giocatori in ogni modo possibile, e presto saremo in grado di aprire i forum ufficiali.

Presumibilmente, i forum sono down a causa di altri problemi legati al sito principale ed al gioco. Mentre questa sospensione ha senso, molti utenti si sono lamentati insinuando che ArenaNet stia semplicemente cercando di prevenire un’invasione di utenti arrabbiati. Lo staff ha reso il ritorno dei forum allo stato attivo una propria priorità?

RB: I giocatori con problemi all’account vengono da noi sia che si tratti di comunicare su di un forum ché su altre piattaforme, e noi li indirizziamo verso la giusta direzione per ottenere l’aiuto di cui necessitano. I forum sono senza dubbio una priorità di grande rilievo per noi. Recentemente abbiamo riportato all’attività i nostri forum di supporto online perché servissero da risorsa agli utenti, e ci aspettiamo di poter completare il processo di riattivazione in breve tempo. Molto semplicemente: vogliamo essere certi che siano all’altezza delle aspettative.

Perché le vendite first-party del titolo sono state arrestate? Possiamo interpretarlo come un "prendersela comoda" malgrado i problemi di cui attualmente il gioco soffre, o il team sta semplicemente cercando di far sì che i nuovi acquirenti non debbano aver a che fare con ritardi nelle e-mail di registrazione?

RB: Le richieste per Guild Wars 2 sono state ben superiori alle nostre aspettative, e per far sì che sia possibile mantenere una giocabile ed apprezzabile esperienza di gioco abbiamo deciso di sospendere temporaneamente le vendite first-party del titolo. Sin dal principio abbiamo guardato a Guild Wars 2 come ad un titolo che sarebbe rimasto a lungo sul mercato: maltrattare i nostri server con altri giocatori in nome delle vendite, intaccando così la qualità del prodotto attualmente disponibile, non rientra nei nostri piani.
Guild Wars 2 deve risultare sempre godibile ed accessibile, e noi faremo tutto ciò che è in nostro potere per realizzare tutto questo.

Grazie mille per il tuo tempo, Regina.

Intervista originale pubblicata su www.joystiq.com